厦门英才学校校服售后服务投诉反馈制度

一、总则

（一）目的  

   为规范校服售后服务流程，保障学生、家长及学校的合法权益，及时解决校服质量问题、服务争议，提升服务质量，制定本制度。

（二）适用范围

   适用于学校、学生及家长对校服供应商提供的产品（如尺寸不符、质量问题、配送延迟、服务态度等）提出的投诉处理。

二、投诉渠道

（一）投诉方式

   投诉人可通过以下方式反馈问题：  

   1、电话投诉：供应商公示的售后服务热线（徐女士：13509541989，时间8：00—18：00）。  学校综管处电话：0592-6251478，时间：8：00-17：30。

   2、线上平台：通过官方网站、微信公众号或小程序提交投诉表单。  

   3、学校反馈：通过学校后勤部门收集副班主任意见表达投诉内容。  

   4、书面投诉：邮寄或现场提交书面投诉材料（含问题描述、联系方式等）。

（二）投诉要求  

   1、需提供学生姓名、班级、校服类型（如夏装/冬装）、具体问题描述（附照片或实物证据）。  

   2、匿名投诉需提供有效证据，否则可能影响处理进度。

三、投诉受理与处理流程

（一）受理登记

   1、售后服务部门收到投诉后，需在1个工作日内确认受理，并告知投诉人案件编号及预计处理时间。  

   2、建立投诉台账，记录投诉人信息、问题类型、处理进度等。

（二）调查核实

   1、根据投诉内容，由售后人员联系投诉人核实情况（如尺寸问题需核对订单记录，质量问题需返厂检测等）。  

   2、必要时联合学校代表或第三方质检机构共同调查。

（三）处理方案

   1、质量问题：确认责任后，无条件退换货或维修，并补偿合理损失（如运费）。  

   2、尺寸不符：优先协调调换，无法调换时可协商退款或重新定制。  

   3、服务问题：对责任人进行培训或处罚，并向投诉人致歉。  

   4、争议处理：若双方无法达成一致，可提交学校或市场监管部门协调。

（四）结果反馈  

   1、处理完成后，需在3个工作日内向投诉人告知结果，并确认满意度。  

   2、若投诉人对结果不满，可申请二次复核。

四、责任划分

（一）供应商责任

   1、确保售后服务渠道畅通，对投诉问题及时响应并解决。  

   2、因校服质量问题导致损失的，供应商承担全部责任。

（二）学校责任

   1、监督供应商履行合同义务，协助家长与供应商沟通。  

   2、定期收集校服使用反馈，向供应商提出改进建议。

（三）投诉人责任

    提供真实、完整的投诉信息，不得恶意捏造事实。

五、监督与改进

（一）投诉统计分析

   1、每月汇总投诉数据，分析高频问题（如某批次面料问题、某型号尺寸偏差），制定改进措施。  

   2、向学校及家长公示共性问题的处理结果。

（二）服务质量考核

   1、学校每年对供应商的售后服务质量进行评分，作为续签合同的重要依据。  

   2、供应商需定期提交售后服务整改报告。

（三）公开透明

   1、对典型投诉案例（隐去个人信息）进行公示，提升家长信任度。  

   2、设立“校服服务开放日”，邀请家长参与质量监督。

六、附则

1、本制度自发布之日起生效，由学校后勤部门及供应商共同执行。  

2、未尽事宜参照《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法规处理。  

3、本制度解释权归学校所有。

厦门英才学校

2025年5月16日